En 1998, durante mi participación en un congreso de telecomunicaciones en Valdivia, me tocó compartir almuerzo con un Ingeniero Electrónico de la Universidad Austral. Durante la conversación, me contó acerca de sus inicios laborales en la Telefónica del Sur. Llegó el primer día, con el pecho inflado con su flamante título bajo el brazo, y el primer trabajo que le encomendaron fue ….¡instalarle un fax a un cliente!, una labor que no es propia de un ingeniero, sino que de un técnico.
En su momento hizo el trabajo de mala gana. Sin embargo, su experiencia posterior le hizo darse cuenta de la importancia de ese trabajo: como sabía lo que implicaba armar un fax, estaba en mejores condiciones de entender y evaluar la labor de los técnicos a los que posteriormente mandó a hacer ese trabajo. Esa historia no se me olvidó nunca, pues me hizo ver la importancia de que los jefes o ejecutivos conozcan la realidad en la que trabajan sus subalternos y la tengan en cuenta antes de tomar decisiones.
¿Qué tienen en común el Transantiago, el Censo 2012, el nuevo software del Registro Civil y otros papelones de marca mayor que hemos sufrido en Chile en el último tiempo? El hecho de que los “genios” que idearon dichos sistemas lo hicieron desde la comodidad de sus oficinas, sin bajar a terreno ni consultarle a los trabajadores que están en la “primera línea de combate”, que a la larga son los que más saben. Como bien dijo Coco Legrand, a ninguno de los “capos” del Transantiago se le ocurrió tomar una huincha y medir la altura de los puentes para verificar si las micros-oruga alcanzaban a pasar debajo de ellos. Lamentablemente, muchos “peces gordos” y grandes ejecutivos tienen complejo de semidioses, creen que por tener un título universitario, un MBA o un Doctorado en una universidad extranjera se las saben todas, no son capaces de bajar a la calle a ver en terreno la realidad de sus dirigidos y terminan tomando decisiones injustas y absurdas que no solamente perjudican a su empresa, sino que además afectan a mucha gente.
¿Qué tiene que ver esto con un comentario de TV? En la cadena de cable Fox Life (también se pueden encontrar capítulos en You Tube) existe un excelente docu-reality llamado “Undercover Boss”, en español “Jefe Encubierto” o “El Jefe”, que consiste en que un “pez gordo” de una gran multinacional se infiltra de incógnito en su propia empresa haciendo las labores de más “bajo nivel”. En ese programa se ven a tipos acostumbrados a oficinas amplias, jets, yates, clubes de golf y autos carísimos ensuciándose las manos de verdad: destapando excusados, haciendo comida rápida, ordenando dormitorios, recogiendo basura, haciendo turnos de noche, etc. Algunos derechamente no dieron el ancho para esos trabajos e incluso fueron “echados” por sus “tutores” de ocasión. Entre medio, los infiltrados conversan con sus empleados, conociendo sus historias de vida, algunas de las cuales resultan conmovedoras. Además, los “jefes” se dan cuenta de actitudes inadecuadas y aberrantes de parte de sus mandos medios, y se percatan de las nefastas consecuencias de las medidas que ellos mismos tomaron desde sus cómodos escritorios. Una vez finalizada la semana, comparten sus experiencia con sus consejos ejecutivos; cita a los empleados que trabajaron con él a la sede central para develar su verdadera identidad, compartir sus vivencias, comprometer apoyo a los buenos empleados; llamar al orden a los mandos medios que la están embarrando; y finalmente hacen una gran reunión con sus empleados en los cuales les muestra un video de “bloopers” con sus experiencias de infiltrado y se compromete a que, a partir de la experiencia adquirida, va a cambiar su estilo de dirección.
Ahora que en la TV chilena se copia tanto formato desde el extranjero, creo que sería una gran idea que a alguien se le ocurriera hacer una versión chilena de “Undercover Boss”. En una de esas, hasta podría ser un fenómeno de rating. Sería interesante ver cómo algunos “peces gordos” nacionales toman un buen baño de humildad y se dan cuenta de los efectos de sus decisiones.
Los hechos parecen indicar que, afortunadamente, los ejecutivos “semidioses” están en declive. Quizás por eso Francisco I es tan popular en todo el mundo. En cierto modo, el Papa argentino fue, y sigue siendo, un “Undercover Boss”: alguien que se ha ensuciado las manos, conoce la realidad de la calle y ha rechazado la ostentosa pompa del Vaticano manteniendo el estilo austero que lo caracterizó en su vida sacerdotal.
